Problemas com a sua viagem aérea?

Viajar de avião costuma ser sinônimo de planejamento. No entanto, atrasos, cancelamentos, negativa de embarque e extravio de bagagem ainda são situações frequentes e podem gerar transtornos e prejuízos ao passageiro. 

Nesses momentos, conhecer os próprios direitos e saber quais providências tomar faz toda a diferença. Por isso, nesse blog, você entende as diferenças entre cada problema e, principalmente, como reagir a eles. 

Atrasos de voo 

Atrasos de voo podem gerar muito mais do que um simples transtorno. Dependendo das circunstâncias, o passageiro pode ter direito não apenas à assistência da companhia aérea, mas também à reparação pelos prejuízos sofridos.

Enquanto aguarda a solução do problema, a empresa continua obrigada a prestar assistência material, conforme previsto na Resolução nº 400 da ANAC. Além disso, conforme o caso, o consumidor poderá optar pela reacomodação em outro voo, pelo reembolso da passagem ou pela execução do serviço por outra modalidade de transporte. 

O que fazer?

Assim que perceber o atraso ou cancelamento:

• solicite à companhia aérea uma declaração informando o motivo do atraso ou cancelamento;

• guarde o cartão de embarque, comprovante da reserva e etiquetas de bagagem;

• fotografe os painéis de embarque e registre eventuais alterações de horário;

• guarde recibos de despesas com alimentação, hospedagem ou transporte que tenham sido necessárias em razão do ocorrido;

• registre protocolos de atendimento e preserve e-mails e mensagens enviados pela companhia.

Reunir documentos e provas desde o primeiro momento poderão ser determinantes para eventual reconhecimento da falha da companhia aérea e o seu direito à indenização. 

Overbooking (negativa de embarque)

Ser impedido de embarcar por overbooking não é um transtorno que o passageiro simplesmente precisa aceitar. Quando a companhia aérea vende mais passagens do que a capacidade da aeronave e nega o embarque a um consumidor que cumpriu todas as exigências para viajar, podem surgir direitos que vão além da mera reacomodação em outro voo.

Além da assistência prevista pela ANAC, a forma como a ocorrência é documentada pode ser determinante para a análise de eventual responsabilidade da companhia aérea e dos prejuízos suportados pelo passageiro. 

O que fazer?

Se o embarque for negado:

• solicite o Comprovante de Preterição de Embarque, documento que a companhia aérea deve fornecer por escrito;

• guarde o cartão de embarque e todos os comprovantes da viagem;

• registre fotografias, protocolos de atendimento e comunicações recebidas;

• preserve os comprovantes de despesas decorrentes da negativa de embarque.

Caso a companhia se recuse a fornecer o Comprovante de Preterição de Embarque, registre essa negativa por qualquer meio possível, como gravação, e-mail, protocolo de atendimento ou até mesmo fotografias do atendimento, além de solicitar um número de protocolo da ocorrência.

Aceitar a reacomodação ou embarcar em um voo posterior NÃO encerra o problema. Na prática, isso não impede que a situação seja posteriormente analisada, especialmente quando houver prejuízos financeiros, perda de compromissos importantes ou outros danos decorrentes da negativa de embarque. Por isso, produzir provas desde o primeiro momento é uma medida que pode fazer toda a diferença.

 

Extravio de bagagem

O extravio de bagagem é uma das situações que mais geram demandas judiciais no transporte aéreo. Afinal, além dos transtornos causados ao passageiro, a ausência de seus pertences pode acarretar despesas inesperadas, compromissos prejudicados e diversos outros prejuízos. 

Nessas situações, é comum que surja o dever da companhia aérea de reparar os danos causados, especialmente quando o passageiro é privado de seus bens durante a viagem ou quando a bagagem é devolvida com atraso, avarias ou sequer é localizada. 

Por isso, os primeiros momentos após perceber o extravio são fundamentais. Assim que constatar que a bagagem não foi entregue, procure imediatamente o balcão da companhia aérea, ainda na área de desembarque, e solicite o registro do Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB), documento que formaliza o extravio e inicia o procedimento de localização.

O que fazer?

• solicite o registro do RIB antes de deixar o aeroporto;

• guarde o comprovante de despacho da bagagem e fotografe a etiqueta;

• conserve todas as comunicações realizadas com a companhia aérea;

• caso seja necessário adquirir roupas, produtos de higiene ou medicamentos, guarde todas as notas fiscais dessas despesas.

Se houver recusa na emissão do RIB, registre imediatamente a negativa por meio de protocolo de atendimento, e-mail ou qualquer outro documento que demonstre que o problema foi comunicado à companhia.

 

A produção de provas pode fazer toda a diferença

Independentemente da situação, a principal orientação é: documente tudo.

Guarde cartões de embarque, comprovantes de reserva, etiquetas de bagagem, recibos, notas fiscais, protocolos de atendimento, e-mails, mensagens e registre fotografias ou vídeos sempre que possível. 

É comum que a companhia aérea ofereça alimentação, hospedagem, transporte, reacomodação em outro voo ou até mesmo alguma compensação imediata. Essas medidas fazem parte das obrigações da empresa e, por si só, não afastam a possibilidade de eventual indenização. 

Muitos passageiros deixam de exercer direitos simplesmente por desconhecê-los. Se você enfrentou alguma dessas situações, preserve as provas e procure um advogado de sua confiança para avaliar o seu caso concreto.

Vitória Monteiro Rodrigues
Advogada. Pós-Graduanda em Direito Digital e Cybersecurity pela Fundação Escola Superior do Ministério Público (FMP) e Direito Processual Civil pela UFN.